B2B ostjad ootavad täna kiiremat, läbipaistvamat ja iseseisvamat ostukogemust. Nad tahavad näha hindu, saadavust ja tellimusinfot ilma, et peaksid iga küsimusega müügiesindaja poole pöörduma.
See ei tähenda, et B2B müügis kaoks inimlik suhe või personaalne nõustamine. Küll aga peab suur osa ostuprotsessist olema kliendile digitaalselt kättesaadav.
Ostuteekond ei alga enam alati müügikõnest.
B2B müük on aastaid toetunud suhetele, telefonikõnedele, personaalsele teenindusele ja müügiesindajale, kes aitab kliendil õige toote või lahenduseni jõuda. Paljudes valdkondades toimib see endiselt. Kuid järjest rohkemates ettevõtetes algab ostuteekond veebist.
Ostja tahab enne kellegagi rääkimist ise aru saada, mida pakutakse, kas toode on saadaval, mis see maksab, millised on tingimused ja kui kiiresti saab tellimuse kätte. See ei ole ainult mugavuse küsimus. See on põlvkonnavahetus B2B ostmises.
Gartneri värskeim müügiuuring näitab, et 67% B2B ostjatest eelistab ostukogemust, kus nad saavad liikuda protsessis edasi ilma müügiesindaja sekkumiseta.
See ei tähenda, et B2B müügist kaob inimene. See tähendab, et ostja ootab rohkem kontrolli, kiiremat ligipääsu infole ja võimalust liikuda ostuprotsessis edasi ilma tarbetu viivituseta.
B2B ostja ei taha tingimata müügimeest vältida. Ta tahab vältida ebaefektiivsust.
Sageli tõlgendatakse iseteeninduse kasvu valesti. Arvatakse, et ostjad ei soovi enam inimestega suhelda. Tegelikult ei ole küsimus inimeses, vaid ajas, läbipaistvuses ja kontrollis.
Kaasaegne B2B ostja on harjunud tegema eeltööd iseseisvalt. Ta võrdleb tarnijaid, kontrollib saadavust, vaatab tehnilisi andmeid, hindab tarneaegu ja arvutab kulusid. Kui iga info saamiseks tuleb saata päring, oodata vastust või leppida kokku kõne, muutub ostuprotsess aeglaseks.
See on eriti oluline korduvostude, standardtoodete, varuosade, materjalide, teenindustellimuste ja lepinguliste klientide puhul. Kui klient teab, mida ta vajab, ei taha ta läbida müügiprotsessi, mis on mõeldud uue kliendi veenmiseks. Ta tahab tellida.
Siin tekibki paljude B2B ettevõtete jaoks kriitiline küsimus: kas teie digitaalne müügikanal aitab kliendil ostuotsust teha või sunnib ta tagasi vanasse protsessi?
„Küsi pakkumist“ ei ole enam piisav müügistrateegia.
Paljud B2B ettevõtted on loonud veebilehe või e-poe, kuid jätnud kõige olulisema info siiski nähtamatuks. Hinnad on peidetud. Laoseis ei ole nähtav. Tarneaeg on teadmata. Tellimuse staatust tuleb küsida müügiesindajalt. Arved, lepingud ja tellimusajalugu liiguvad e-kirjades.
Sellises olukorras ei ole veebikanal tegelikult müügikanal. See on digitaalne visiitkaart koos päringuvormiga.
Probleem ei ole selles, et ostja ei vajaks nõu. Probleem on selles, et ostja peab küsima ka sellist infot, mida süsteem võiks näidata automaatselt.
Kui B2B ostja ei näe hinda, saadavust või ostutingimusi ilma „küsi pakkumist“ nupu vajutamiseta, võrdleb ta seda kogemust konkurendiga, kelle juures saab vastused kohe. Ja kui konkurent võimaldab tellida kiiresti, näha lepingulisi hindu, kontrollida tarnet ja hallata ostuprotsessi iseteeninduses, muutub ostuotsus lihtsamaks.
B2B maailmas ei tähenda parem digitaalne kogemus ainult ilusamat kasutajaliidest. See tähendab väiksemat hõõrdumist ostuprotsessis.
Teie kliendiportaal on uus müügimees.
Traditsioonilises müügimudelis kandis suur osa teadmistest müügiesindaja. Ta teadis kliendi hindu, varasemaid tellimusi, eritingimusi, tarneaegu ja sobivaid tooteid. See toimis seni, kuni ostjad aktsepteerisid, et info liigub inimese kaudu.
Tänane B2B ostja ootab, et sama teadmine oleks kättesaadav digitaalselt.
See tähendab, et e-pood või kliendiportaal ei saa olla lihtsalt koht, kus klient saab tooteid sirvida. See peab arvestama konkreetse kliendi lepingulisi tingimusi, hinnastust, krediidilimiite, tellimusõigusi, tarneaadresse, ostukinnituse protsesse ja ostuajalugu.
Hea B2B iseteenindus ei kopeeri B2C e-poodi. B2B ost on keerulisem. Seal on mitu kasutajat, rollid, kinnitusringid, lepingupõhised hinnad, kordustellimused, ERP-andmed, laoseisud, arveldus ja logistika.
Just seetõttu ei piisa sageli standardsest e-poe platvormist. Ettevõte vajab terviklikku digitaalset müügikeskkonda, mis on ühendatud tema tegelike äriprotsessidega.
Suurim viga on käsitleda iseteenindust ainult IT-projektina.
Kui B2B iseteenindust nähakse ainult tehnilise arendusena, jääb tulemus sageli poolikuks. Tehakse portaal, kuid see ei muuda päriselt kliendi ostukogemust ega ettevõtte sisemist efektiivsust.
Tegelik küsimus ei ole: „Millise e-poe platvormi me valime?“
Õigem küsimus on: „Millise ostuprotsessi me tahame kliendile luua ja millise osa sellest saab automatiseerida?“
See muudab fookust. Enne tehnoloogiat tuleb mõista, kus ostuprotsessis tekib viivitus, dubleerimine või ebakindlus. Kas kliendid ootavad hinnapakkumisi liiga kaua? Kas müügitiim kulutab palju aega korduvatele päringutele? Kas tellimused sisestatakse käsitsi ERP-sse? Kas laoinfo ei ole kliendile nähtav? Kas kliendid helistavad pidevalt, et küsida tellimuse staatust?
Kui need küsimused on vastatud, saab tehnoloogia toetada konkreetset ärieesmärki: kiirem ostuprotsess, väiksem müügikulu, parem kliendikogemus, vähem käsitööd ja suurem tellimuste täpsus.
Iseteenindus ei vähenda müügi rolli. See muudab selle väärtuslikumaks.
Üks levinud hirm on, et iseteenindus võtab müügitiimilt töö ära. Praktikas juhtub hästi üles ehitatud lahenduse korral vastupidine.
Kui kliendid saavad ise teha kordustellimusi, kontrollida hindu, vaadata saadavust ja hallata dokumente, väheneb müügitiimi administratiivne koormus. Müüjad ei pea kulutama aega info vahendamisele, mida süsteem saab näidata automaatselt.
See annab müügitiimile rohkem aega väärtuslikumaks tööks: võtmeklientide arendamiseks, keerukamate projektide nõustamiseks, uute ärivõimaluste leidmiseks ja kliendisuhete tugevdamiseks.
Iseteenindus ei asenda head B2B müüki. See eemaldab müügist madala väärtusega tegevused.
Reaalajas andmed on usalduse küsimus
B2B ostja jaoks on hind ja saadavus sageli otsustava tähtsusega. Kui info ei ole usaldusväärne, ei saa klient otsust teha.
Seetõttu on iseteeninduse kõige olulisem osa sageli nähtamatu: integratsioonid.
Kliendiportaal peab olema ühendatud ERP-süsteemi, lao, hinnastuse, tellimuste, arvete ja vajadusel ka logistikapartnerite süsteemidega. Ainult siis saab klient näha infot, mis vastab tegelikkusele.
Kui portaalis näidatud hind erineb hiljem arvel olevast hinnast, kaob usaldus. Kui laoseis ei vasta tegelikkusele, muutub digitaalne kanal riskiks. Kui tellimus liigub portaalist edasi käsitsi e-kirja kaudu, ei ole protsess tegelikult automatiseeritud.
B2B iseteeninduse väärtus ei teki kasutajaliidesest üksi. Väärtus tekib siis, kui portaal on seotud ettevõtte ärisüsteemidega ja toetab päris töövoogu.
Miks sellega praegu tegeleda?
B2B ostjate ootused ei muutu aeglaselt. Need muutuvad koos inimestega, kes ostuotsuseid teevad.
Uued põlvkonnad ei võrdle teie digitaalset kogemust ainult teiste sama valdkonna B2B tarnijatega. Nad võrdlevad seda kõigi digitaalsete teenustega, mida nad igapäevaselt kasutavad. See ei tähenda, et B2B ost peab olema sama lihtne kui tarbijakaubandus. Kuid see peab olema loogiline, kiire ja läbipaistev.
Ettevõtted, kes suudavad pakkuda kliendile paremat iseteenindust, saavad mitu eelist korraga. Nad vähendavad müügiprotsessi kulusid, kiirendavad tellimuste liikumist, parandavad andmete kvaliteeti ja suurendavad kliendi lojaalsust. Samal ajal muutub nende müügimudel skaleeritavamaks, sest kasv ei sõltu ainult müügiesindajate arvu suurendamisest.
Ettevõtted, kes ootavad liiga kaua, seisavad silmitsi vastupidise riskiga. Kliendid harjuvad konkurendi digitaalse ostukogemusega ja tagasi võita on neid hiljem oluliselt keerulisem.
Kuidas alustada mõistlikult?
- Alustage kõige suurema ärilise mõjuga probleemist.
B2B iseteenindus ei pea algama suure ja keeruka platvormiprojektiga. Sageli on parem alustada kõige suurema ärilise mõjuga probleemist. - Valige esimene konkreetne protsess.
Näiteks võib esimene samm olla korduvtellimuste digitaliseerimine, kliendipõhise hinnastuse kuvamine, tellimusajaloo ja arvete kättesaadavaks tegemine või laoseisu ja tarneinfo näitamine olemasolevatele klientidele. - Hinnake väärtust kliendi ja ettevõtte vaates.
 Oluline on valida protsess, kus kliendi jaoks tekib selge väärtus ja ettevõtte jaoks mõõdetav efektiivsus. - Analüüsige korduvaid kliendiküsimusi.
Hea lähtekoht on analüüsida, milliseid küsimusi kliendid kõige sagedamini müügilt või klienditeeninduselt küsivad. Kui samad küsimused korduvad iga päev, on see tugev märk, et info peaks olema kliendile iseteeninduses kättesaadav. - Selgitage välja, millistes süsteemides vajalik info asub.
Seejärel tuleb hinnata, millised süsteemid seda infot omavad ja kuidas neid omavahel ühendada. Enamasti on vajalik ERP-integratsioon, sest just seal paiknevad hinnad, laoseisud, tellimused, klienditingimused ja arveldusandmed.
Kokkuvõte
B2B ostjate põlvkonnavahetus ei ole tulevikutrend. See mõjutab juba praegu seda, kuidas ettevõtted tarnijaid hindavad ja ostuotsuseid teevad.
Kui klient peab iga hinna, laoseisu, tarneaja või tellimuse staatuse kohta eraldi küsima, muutub ostuprotsess aeglaseks. Kui konkurent pakub sama info reaalajas ja võimaldab tellida iseteeninduses, on tal selge eelis.
Küsimus ei ole selles, kas B2B müük muutub digitaalsemaks. Küsimus on selles, kui kiiresti teie ettevõte suudab muuta oma müügiprotsessi ostjale lihtsamaks.
Tänapäeva B2B ostja ei taha tingimata vähem suhelda. Ta tahab paremat kontrolli, kiiremat infot ja sujuvamat ostuteekonda. Ettevõtted, kes seda mõistavad, ei ehita lihtsalt e-poodi. Nad ehitavad uut müügivõimekust.
Acty roll: äriprotsessist toimiva digitaalse müügikanalini
Acty aitab ettevõtetel ehitada B2B kliendiportaale, e-kaubanduse lahendusi, ERP-integratsioone ja digitaalseid töövooge, mis lähtuvad konkreetsest äriprobleemist, mitte ainult tehnilisest soovist „teha e-pood“.
Meie jaoks on oluline mõista, kuidas teie müük, klienditeenindus, logistika, ladu, hinnastamine ja ERP-süsteem tegelikult töötavad. Alles seejärel saab luua lahenduse, mis muudab ostuprotsessi kliendi jaoks lihtsamaks ja ettevõtte jaoks efektiivsemaks.
B2B iseteenindus ei ole ainult uus kanal. Hästi üles ehitatuna on see müügi, teeninduse ja operatsioonide ühine digitaalne taristu.