Kliendisuhted on iga teenusäri vundament, kuid sageli on see ka kõige suurem stressiallikas. Hiljutises Veebimajutus.ee veebiklubis toimunud seminaril keskendusime sellele, kuidas juhtida koostööd nii, et see oleks nii emotsionaalselt kui ka rahaliselt kasumlik. Toome teieni detailsema ülevaate nendest strateegiatest.
1. Rahulolu ja usalduse matemaatika
Kliendisuhte dünaamika algab lihtsast valemist: “Õnn võrdub reaalsus miinus ootused”. See tähendab, et isegi tehniliselt täiuslik projekt võib ebaõnnestuda, kui kliendi ootused olid ebarealistlikud. Usaldust kirjeldatakse kui ressurssi, mida ehitatakse piisapihaaval, kuid kaotatakse ämbritega. Seetõttu on ootuste juhtimine esimestest minutitest alates kriitiline. Me ei näe asju nii nagu need on, vaid nii, nagu meie oleme, seetõttu on ühise keeleruumi leidmine esimene samm.
2. Klienditüüpide detailne analüüs ja tööstrateegiad
Iga klient vajab erinevat juhtimisstiili. Allikad jagavad kliendid nelja peamisesse gruppi:
- Visionäär: See on suure idee ja tohutu energiaga klient, kes kohtleb sind esimesest hetkest kui parimat sõpra. Tema probleemiks on aga fookuse pidev muutumine.Â
Strateegia: Sina pead olema see, kes loob struktuuri. Visionäär annab suuna, sina annad raamid.
- Kontrollija: Ta usub, et teab täpselt, mida tahab, ning soovib olla kursis iga detailiga. Probleem tekib siis, kui tema kontrollivajadus hakkab tööd aeglustama või kui ta hakkab ise spetsifikatsioone kirjutama, veeretades vea korral süü sinule.Â
Strateegia: Defineeri kohe alguses väga selgelt, millised otsused on tema ja millised sinu pädevuses.
- Delegeerija: Ta annab alguses vabad käed, kuid ei ole projektiga tegelikult kursis. See võib viia olukorrani, kus ta pettub tulemuses, kuna tal oli varjatud ootus, mida ta ei väljendanud.Â
Strateegia: Dokumenteeri kõik ja kasuta lühikesi “Teeme nii – anna teada, kui on vastuväiteid” tüüpi kinnitusi. Lisa plaanidesse kindlasti ajaline puhver.
- Hinnasõdur: Valib odavaima pakkumise ja ootab selle eest maksimumtulemust. See on kõige raskem tüüp, sest väärtushinnangud on algusest peale konfliktis.Â
Strateegia: Enne lepingu allkirjastamist küsi endalt siiralt, kas suudad selle projekti kasumlikult ja kvaliteetselt lõpuni viia.
3. Valideerimine ja “punased lipud”
Kõik kliendid ei sobi kõigiga kokku ja sobivuse kontrollimine alguses on suurima mõjuga projekti edukusele.
- Sisetunde test: Jälgi, kas klient räägib “meie projektist” või “teie tööst”.
- Punased lipud: Ohumärgid on hinnapakkumise küsimine ilma sisendita, varasemate pakkujate halvustamine, suutmatus eesmärke seada ja soov vältida lepingut (“me ju usaldame üksteist”). Kui klient ei reageeri müügifaasis su kirjadele, on see märk, et projekti ajal on olukord veelgi hullem.
4. Miks projektid tegelikult liiva jooksevad?
Projektid ebaõnnestuvad harva koodivea tõttu. Põhjused on tavaliselt juhtimisalased: ebaselged või ebareaalsed ootused, mõõdetava eesmärgi puudumine, halva kvaliteediga andmed ja skoobi üle kontrolli kaotamine (scope creep). Kommunikatsiooni suurim probleem on illusioon, et see on toimunud. Sageli eeldavad mõlemad pooled midagi, kuid eeldamine on kõigi untsuminekute ema.
5. Mängureeglite kehtestamine (Leping ja Kommunikatsioon)
Selged piirid on koostöö nauditavuse alus. See tähendab järgmiste asjade kirjalikku fikseerimist:
- Mõisted ja piirid: Selgita lahti terminid ja defineeri täpselt, mis on projekti sees ja mis väljas.
- Operatiivreeglid: Leping peaks katma ka tööprotsessi: vastamisajad (kui kiiresti peab reageerima), kasutatavad kanalid (e-mail vs chat), tööaeg ja kättesaadavuse piirid.
- Muudatuste juhtimine: Kuidas lisatööd vormistatakse ja hinnastatakse ning kes on kummalgi poolel otsustaja.
6. Kasumlikkus ja heaolu
Selleks, et koostöö pakuks väärtust mõlemale poolele, peab projekt olema majanduslikult jätkusuutlik. Kliendi vaatest tähendab see eelkõige eelarves püsimist ja kindlustunnet, et teenusepakkuja ressursid on piisavad projekti kvaliteetseks lõpetamiseks. Kasumlikkus ei tähenda siinkohal maksimaalset juurdehindlust, vaid tagab, et koostöö on aus ja teenusepakkujal on võimalik projektile pühenduda ilma, et kvaliteet kannataks.
Ãœks olulisemaid oskusi on oskus öelda “EI” kontrollimatule skoobi laienemisele (nn scope creep). See on kriitiline tööriist, mis kaitseb kliendi eelarvet ja hoiab ära mõlema poole emotsionaalse kurnatuse. Selle asemel, et vältida ebamugavaid teemasid, on oluline rääkida avatult ja aegsasti võimalikest lisatöödest või vajalikest muudatustest; aus dialoog eelarve teemadel on alati eelistatav ebaselgusest tekkivatele pingetele.